Deprecated: mysql_connect(): The mysql extension is deprecated and will be removed in the future: use mysqli or PDO instead in /home/embiembi/public_html/admin/engine.inc.php on line 2
Strict Standards: Redefining already defined constructor for class Net_URL in /home/embiembi/public_html/ac_global/pear/Net/URL.php on line 122 A importância da base de conhecimento no ambiente de help desk - Helpdesk Software | Service Desk | Web | Email
Com o crescimento da complexidade do ambiente tecnológico, o pessoal de Help Desk passa a empregar muito mais tempo para encontrar soluções, mesmo considerando a repetição freqüente dos problemas junto aos usuários.
Os principais benefÃcios de uma base de conhecimento bem escrita e sempre alimentada:
* Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado * O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas * Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor
Como proceder para a construção de uma base de conhecimentos:
É imprescindÃvel que a empresa possua um software de Help Desk que contenha essa estrutura. No Brasil não existem bases de conhecimentos prontas para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização continua dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo, inserindo conteúdo, mais valiosa será a base de conhecimentos.
Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management