Base de Conhecimento

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês SLA – Service Level Agreement - é definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento do Nível de Serviços - do inglês SLM.

O objetivo do SLA / SLM é atender as necessidades dos clientes internos ou de fornecedores na busca e manutenção de um equilíbrio entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos por este.

O segredo para o sucesso na elaboração e implementação de um SLA e SLM está não apenas na escolha de indicadores SMART (esperto em inglês) – Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timetable, mas também na importância que se deve dar aos fatores críticos de sucesso, que considero como pontos de atenção que devem ser observados em qualquer atividade ou projeto:

Mapeamento dos contextos e interações críticas que requeiram SLA formal e controlado;
Definição do SLA nos termos dos usuários finais dos negócios que atendem;
Estabelecimento de métricas e valores objetivos;
Disponibilidade de competências e ferramentas para prover as informações-chave dos níveis de serviço;
Link das responsabilidades do gerenciamento de TI com os SLAs;
Identificação detalhada e constante de fontes de variações de custos.

Quanto aos indicadores para SLA / SLM deve-se considerar:

Aumento da cobertura dos serviços de TI;
Número de desvios dos níveis acordados;
Disponibilidade, custo, tempo para solução de problemas e incidentes;
Satisfação dos clientes;
Despesas reais em relação às planejadas;
Percentuais dos processos críticos de negócio que possuem ANS formais, dos Acordos que são efetivamente acompanhados pelas partes e dos serviços de TI que cumprem os níveis de serviço acordados.

Antonio de Sousa é sócio-diretor da B5C (www.b5c.com.br) professor de MBA em TI na Fundação Instituto de Pesquisa (FIA) e no Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT), ambos na USP.

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